Kiat Bisnis Eceran : Kode Etik Pramuniaga

Bila tinggal di kawasan perumahan di daerah pinggiran kota besar, maka ada kemungkinan kita akan terfikir untuk mendirikan sebuah usaha. Secara umum, usaha-usaha di kawasan tersebut biasanya berbentuk bisnis eceran. Misalnya, toko kelontong yang menyediakan keperluan sehari-hari, atau toko material bangunan sehubungan dengan kebutuhan pembangunan rumah-rumah baru di kawasan itu.

Bisa juga kita berkeinginan mendirikan kios telepon selular yang menyediakan aneka ragam peralatan dan asesoris, atau mungkin juga membuka toko suku cadang kendaraan bermotor, baik roda dua mau pun roda empat. Semua itu sah-sah saja dan cukup relevan dengan situasi bisnis yang ada di kawasan perumahan baru, khususnya di pinggiran kota-kota besar.

Apa pun komoditas yang ingin dijual secara eceran nanti, alangkah baiknya kalau kita terlebih dahulu mengenal dan menguasai kiat-kiat jitu yang diperlukan untuk menjalankan usaha eceran (retail). Meski kelihatan sepele, namun seluk beluk menjalankan usaha ritel sesungguhnya tidaklah sepele. Banyak hal yang harus kita perhatikan dengan seksama, antara lain soal strategi pemasaran, kesinambungan persediaan barang dagangan, serta soal sumber daya manusia yang akan mengelola usaha tersebut.

Nah, pada kesempatan ini saya ingin berbagi tentang masalah sumber daya manusia, terkait dengan figur pramuniaga yang akan melayani pembeli di toko kita kelak. Pramuniaga ini bisa saja kita percayakan pada orang lain yang kita pekerjakan, tetapi tidak menutup kemungkinan bahwa sosok pramuniaga itu adalah kita sendiri.

Ada beberapa hal penting yang harus kita cermati dalam hal pelayanan seorang pramuniaga kepada para konsumen, bila kita ingin toko kita nantinya bisa sukses dan berkembang menjadi besar. Sebut saja hal-hal di bawah ini, sebagai “Kode Etik Seorang Pramuniaga”.

Hafal Semua Jenis Barang Yang Dijual
Idealnya, seorang pramuniaga harus tahu betul komoditas apa saja yang harus dijual, maka untuk itu ia perlu menghafalkan semua jenis barang yang ada di toko. Kalau tidak hafal, maka akan ada saat-saat di mana seorang calon pembeli menjadi kesal dengan pelayanan kita, sehingga akhirnya tidak mau lagi berbelanja di toko kita. Coba perhatikan ilustrasi di bawah ini, ketika seorang konsumen datang.
Kosumen: “Mas, saya perlu minyak angin cap “Tikus”. Ada nggak?”
Pramuniaga: “Minyak angin cap “Tikus”? Wah, … coba saya cek dulu, ya?”
Lalu, sang pramuniaga ini mencari-cari barang yang ditanyakan konsumen tersebut di seluruh rak dan etalase jualannya. Khawatir pelanggannya kecewa, ia mencari dengan serius di semua sudut toko. Bongkar sana, bongkar sini, namun setelah sekian lama mencari ternyata sia-sia. Dengan wajah lusuh ia berkata: “Wah, maaf Mas. Rupanya minyak angin “Cap Tikus” gak ada. Coba cari di toko lain barangkali ada.”

Tentu saja keadaan ini malah lebih mengecewakan sang konsumen. Waktunya terbuang percuma menunggu pencarian si pramuniaga yang tanpa hasil. Padahal ia telah menunggu berlama-lama dengan harap-harap cemas. Akibatnya, di lain waktu, ia akan enggan berbelanja lagi di situ.

Hafal Di Mana Tempat Barang Yang Dicari
Ilustrasi yang sama dengan kejadian di atas, mungkin akan terjadi juga, bila kita sebagai pramuniaga tidak hafal di mana barang yang dijual ditempatkan. Boleh jadi kita tahu secara pasti bahwa suatu jenis barang memang ada di toko kita, tapi karena tidak tahu letak penyimpanannya, kita menjadi panik saat seorang pelanggan menanyakannya.

Waktu pencarian yang cukup lama, apalagi kalau berlarut-larut, akan menimbulkan rasa kesal pada diri pelanggan kita. Sehingga muncul fikiran bahwa kita tidak cukup profesional dalam mengelola toko. Hal ini akan berakibat keengganan yang bersangkutan untuk kembali belanja di toko kita di lain kesempatan.

Oleh sebab itu, selain kita perlu hafal akan jenis-jenis barang yang dijual, kita juga perlu mengetahui dengan baik tentang letak barang tersebut disimpan.

Tahu Kira-kira Jumlah Barang Yang Tersisa
Profesionalisme seorang pramuniaga juga tercermin saat dia mengatakan suatu jenis barang “ada”, dan ia tahu persis jumlahnya berapa. Hal ini akan mencegah kecewanya seorang pembeli yang menginginkan barang sejumlah 10 buah misalnya. Tapi, setelah pramuniaga mengatakan “ada”, ternyata barang dimaksud hanya ada 2 buah.

Kejadian ini akan mengesankan bahwa toko kita adalah toko kecil yang tidak serius melayani pelanggan. Bahkan, dalam kasus yang ekstrim, pelanggan bisa saja mengatakan dengan sinis bahwa toko kita merupakan toko kecil yang kekurangan modal.
Guna mencegah peristiwa seperti itu, maka seyogyanya pramuniaga hafal akan jumlah barang yang tersisa. Kalau sulit menghafal, ada baiknya melihat buku catatan terlebih dahulu.

Bila memungkinkan, penggunaan komputer dengan aplikasi khusus untuk usaha ritel, sangat direkomendasikan.

Hafal Harga Setiap Barang
Soal harga tentu memainkan peranan yang sangat penting. Seorang pramuniaga yang piawai, adalah dia yang hafal semua harga barang dengan baik. Sehingga, saat seorang calon pembeli menanyakan harga suatu barang tertentu, dengan seketika ia akan dapat menjawab dengan tangkas, pasti dan benar.

Bila pramuniaga harus membongkar buku-buku daftar harga terlebih dahulu untuk menjawab pertanyaan, maka konsumen akan terkesan bahwa kita tidak profesional. Apalagi kalau sang pelanggan adalah orang yang sedang terburu-buru, citra yang kurang nyaman akan terlontar pada toko kita.

Yang lebih fatal adalah – dan ini benar-benar pernah terjadi – ketika seorang pelanggan sudah membayar harga barang yang dibeli dan sudah melangkah keluar toko, sang pramuniaga dengan tergopoh-gopoh mengejar pelanggan tersebut sambil berteriak: “Pak..Pak.. tunggu..!”
“Ada apa, ya?” tanya sang pelanggan.
“Maaf Pak. Tadi saya salah harga….”, sahut sang pramuniaga sambil tersipu.
Nah, bisa dibayangkan betapa fatalnya kejadian semacam itu, dan dapat dibayangkan pula bagaimana perasaan si pelanggan. Sungguh pelayanan yang tidak bermutu, bukan?

Tidak Pernah Mengatakan Barang Tidak Ada
Citra yang perlu dibangun untuk toko kita adalah bahwa toko ini siap melayani apa saja kebutuhan konsumen. Oleh sebab itu, sepanjang yang dicari orang adalah barang yang termasuk dalam lingkup bisnis toko kita, maka kita wajib memberikan bantuan. Termasuk dalam hal memberi citra diri sebagai “toko yang lengkap”.

Sehubungan dengan hal itu, seyogyanya seorang pramuniaga jangan pernah mengatakan pada konsumen bahwa sejenis barang tertentu “tidak ada” atau “habis”. Sebaliknya, berilah kesan bahwa barang dimaksud sudah termasuk dalam daftar barang yang dijual, hanya kebetulan “sedang kosong”.

Terminologi “sedang kosong” berbeda dengan “habis”. Meski memang benar sedang kehabisan, kata-kata “habis” dapat diartikan oleh konsumen bahwa manajemen toko kita tidak bagus, di mana masalah “replenishment” (pengisian kembali barang dagangan yang habis) tidak tertangani dengan baik.

Sedangkan istilah “sedang kosong” mempunyai arti yang lebih luas. Pada umumnya konsumen akan menerjemahkannya sebagai suatu keadaan ekonomi pasar yang menyebabkan produk tertentu menjadi agak sulit ditemui.

Dengan menggunakan jawaban seperti itu, secara halus kita sudah menetralisir kemungkinan terjadinya kesan kurang baik atas pelayanan kita.

Mengerti Kualitas Barang, Mulai Dari Yang Termahal Sampai Yang Termurah
Sudah menjadi pengetahuan umum, bahwa suatu jenis barang bisa saja diproduksi berbagai pabrikan. Dengan demikian, tidak heran kalau ada produk tertentu dengan merek A, merek B, atau merek C. Bahkan, tidak jarang ada produk yang tanpa merek, yang biasa disebut sebagai produk generik.

Seorang pramuniaga yang baik, harus mengerti betul tentang perbedaan-perbedaan yang ada di antara sekian banyak merek. Baik dari segi harga, spesifikasi maupun kualitas. Yang umum terjadi adalah, tingkat harga berbanding lurus dengan kualitas, atau istilah sehari-harinya: ada harga, ada mutu.

Pramuniaga perlu memahami bahwa tugasnya bukanlah semata-mata memberikan barang yang diminta untuk kemudian menerima uang pembayaran. Dalam banyak kasus, tugas pramuniaga juga merangkap sebagai konsultan bagi pelanggan. Sering, para pembeli sebelum menjatuhkan pilihan pada sebuah merek, terlebih dahulu berkonsultasi dengan pramuniaga tentang untung-ruginya membeli produk dengan merek tertentu. Mereka ingin pilihannya didukung oleh pihak lain, dalam hal ini pihak penjual, bahwa produk yang dibeli adalah yang paling menguntungkan bagi dirinya.

Di sinilah, terasa adanya kebutuhan tentang pengetahuan produk (product knowledge) bagi para pramuniaga. Oleh karenanya, perlu diwaspadai bahwa toko kita harus selalu didukung oleh keberadaan seorang pramuniaga yang baik, pramuniaga yang menguasai pengetahuan produk.

Mengerti Cara-cara Penanganan dan Pemeliharaan Barang
Pernah suatu kali, terjadi suatu “keributan” di dalam sebuah toko. Ada seorang pembeli yang marah-marah, dan komplain kepada pemilik toko atas rusaknya sehelai pakaian mahal miliknya yang dibeli dari toko tersebut.

Usut punya usut, akhirnya pemilik toko mengetahui bahwa salah seorang pramuniaga telah memberikan informasi yang salah tentang cara-cara penanganan pakaian itu. Sang pramuniaga tidak mempelajari dengan seksama spesifikasi barang, yang menyebutkan bahwa pakaian ini tidak boleh dicuci dengan mesin cuci, dan hanya boleh dicuci secara “cuci kering” (dry clean).

Saat transaksi pembelian terjadi, pelanggan telah bertanya kepada pramuniaga, apakah pakaian yang dibelinya boleh dicuci secara manual, menggunakan air dan mesin cuci. Sang pramuniaga menjawab “boleh”, tanpa berusaha membaca label keterangan yang ada di kemasan pakaian. Karena percaya penuh pada jawaban sang pramuniaga ini, orang itu pun mencuci pakaiannya secara konvensional. Maka akhirnya, terjadilah insiden tersebut, yang sedikit banyak telah mempengaruhi juga reputasi sang pemilik toko.

Belajar dari kejadian semacam itu, kita dapat menyimpulkan bahwa seorang pramuniaga amat perlu mempelajari semua karakteristik dan spesifikasi barang-barang yang dijual di tokonya. Termasuk cara-cara penanganan serta pemeliharan dari barang-barang dagangan. Apalagi semakin banyak produk tertentu melibatkan teknologi, semakin banyak juga hal-hal yang perlu diperhatikan untuk menangani serta memeliharanya.

Proaktif: Senyum, Ramah, Melayani Sepenuh Hati
Yang terakhir dan yang sudah kita ketahui secara umum, adalah faktor keramahtamahan seorang pramuniaga. Ini sangat vital sifatnya, sehingga muncul sebuah pepatah yang mengatakan: “bila Anda tidak bisa tersenyum, maka jangan sekali-kali membuka toko”.
Namun demikian, keramahtamahan serta senyum saja belum cukup sempurna.

Ada satu hal lain yang juga tidak kalah pentingnya, yaitu: proaktivitas. Guna memudahkan penggambaran apa yang dimaksud dengan proaktivitas seorang pramuniaga, mungkin dapat kita gunakan sebuah falsafah yang digunakan di dunia persepakbolaan, yaitu “jemput bola!”.

Pramuniaga selayaknya tidak hanya pasif menunggui toko sambil menonton para calon pembeli melihat-lihat barang. Ia harus aktif bertanya kepada pengunjung yang tampak bingung mencari sesuatu, misalnya dengan kata-kata: “Dapat saya bantu, Pak? Bu?”

Jika ada pelanggan yang sedang memeriksa suatu barang, pramuniaga bisa membantu dengan memberikan penjelasan tentang seluk-beluk barang tersebut, keunggulan-keunggulannya, harganya, pabriknya dan lain sebagainya. Tentu semua harus dilakukan dengan ketulusan dan keikhlasan sepenuh hati. Lontarkan keramahtamahan yang murni, bukan yang dibuat-buat sehingga terlihat janggal dan canggung.

Proaktivitas juga berkonotasi ketangguhan dalam menghadapi hal-hal yang kurang menyenangkan. Bila ada pelanggan yang cerewet, judes, tidak ramah dan tidak bersahabat, maka seorang pramuniaga yang baik harus bisa tetap menguasai diri, tetap ramah dan senyum serta terus berusaha memberikan pengertian dan kesejukan kepada semua pengunjung tokonya. (Rusman Hakim)